24 de Junio

Generación de comunidades online

En las últimas semanas he participado en una charla y un curso de Eduardo Manchón sobre creación de comunidades online. La charla fue en las conferencias Foro de Internet 2008 y el curso en el User Interface Workshop de Evolucy.

Eduardo es uno de los creadores de Panoramio, una comunidad online para mostrar fotos de lugares que fue comprada por Google hace año y algo. Antes de en Panoramio, trabajó en La Caixa y participó en Loquo, entre otros. Es uno de los expertos en usabilidad mas respetados y con mejor trayectoria de España.

Ha dado ideas interesantísimas, con mucho valor por venir de una persona con experiencia de primera mano, aunque en algunos puntos lo ví un poco extremo.

Foco de la comunidad

El concepto crítico es el foco de la comunidad, el escenario de uso. Hay que definirlo en una cosa principal (subir fotos de lugares chulos) y luego añadir objetivos/funcionalidades secundarias, pero siempre dejando claro el foco principal. Lo ideal es que se pueda decir en una frase para qué vale el sitio. Pasa igual que con las interfaces de usuario, cada una vale para lo que vale, no para todo.

Como ejemplos con un foco claro estarían Panoramio y Wikiloc, que valen para subir fotos de lugares chulos y rutas de senderismo respectivamente. Un ejemplo de falta de foco sería 11870, que dice que vale para demasiadas cosas. Según Eduardo, organizar tus servicios es muy ambiguo, tiene un foco muy disperso. La inmensa mayoría de los usuarios sube sólo sitios de ocio pero casi nadie sube fontaneros, albañiles y cosas así, lo que deja muchas áreas del site muertas, sin usuarios.

Este es uno de los problemas de la falta de foco, que genera dispersión de los usuarios, lo que hace difícil la generación de una masa crítica de usuarios.

Simplicidad inicial y crecimiento por desbordamiento

Simplicidad inicial

A la hora de arrancar y generar una masa crítica de usuarios es fundamental ser sencillos. Añadir más y más funcionalidades no tiene porqué ser bueno, no tiene porqué generar más comunidad, puede ser hasta malo ya que dispersa a los usuarios y puede llegar a saturar. Hay que optar por el desarrollo progresivo: al principio hay que crear algo muy sencillo con pocas funcionalidades para que todos los usuarios se junten ahí, y poco a poco ir añadiendo funcionalidades a la vez que creces en usuarios. Además establecer desde el inicio un montón de aplicaciones que va a tener la comunidad te puede hacer perder mucho tiempo y es muy difcícil saber si funcionará.

En la imagen superior se ve ebuga una comunidad de motor que funciona bien porque es un tema con mucha gente interesada, pero tiene muchos problemas de este tipo.

Crecimiento por desbordamiento

Una vez que una zona del sitio está llena de usuarios creamos una nueva zona para ir ampliando la comunidad. Por ejemplo, en Loquo empezaron creando el foro de Barcelona. Cuando vieron que el foro se llenaba y los usuarios empezaban a poner ofertas de Girona, crearon el foro de Girona. Y así poco a poco fue extendiéndose al resto de España.

Si hubieran creado un foro por provincia desde el inicio, los usuarios se habrían dispersado muchísimo, lo que habría dificultado mucho el crecimiento.

Interfaces autoexplicativas

A nivel de diseño es mejor mostrar que explicar, en vez de decir que se pueden valorar las fotos es mejor poner una lista de las últimas valoraciones. Tampoco hay que soltar grandes parrafadas para explicar las cosas, es mejor ser muy sintéticos. Y esto es válido para cualquier tipo de aplicación.

En tagzania se utiliza un párrafo entero para explicar en qué consiste el site. Es demasiado.

Escuchar a los usuarios

Volviendo a 11870, según Eduardo, los usuarios le están diciendo que quieren usar la web para subir sitios de ocio y que ellos no les escuchan y se obcecan en su idea original.

Aquí no estoy del todo de acuerdo. Entiendo lo que dice pero también puede ser que haga falta un poco más de tiempo para que 11870 vaya madurando y los usuarios vayan descubriendo todo su potencial. Según Eduardo, habría que cambiarlo y centrarlo en organizar servicios de ocio porque es lo que los usuarios piden, pero con eso te puedes estar cargando todo su potencial a largo plazo. Aquí me parece que tiene una visión demasiado extremista. Que la simplicidad y el foco ultraclaro hayan funcionado en Panoramio no quiere decir que funcionen para todas las comunidades.

Dió el ejemplo de flickr, que al principio era una comunidad para jugar online. A través del chat los usuarios empezaron a pasarse fotos, así que los administradores al ver que la gente demandaba muchísimo ese servicio, decidieron crearlo como parte de la web. El éxito fue tan brutal que Flickr acabó siendo lo que es hoy. Es un gran ejemplo de lo importante que es escuchar al usuario, en eso estamos todos de acuerdo, pero no hay que tomarlo como un axioma que vale para todos los casos.

En cualquier caso, lo que está claro es que hay que estar encima de la comunidad, del foro, ver cómo evoluciona, cómo piensan los usuarios, qué te piden, hay que responder personalmente a los mails, etc. Y tiene que ser una comunicación directa y natural, sin mails genéricos, cuanto mas personalizada y natural sea, mejor.

Crecimiento y evolución

El crecimiento tiene que ser orgánico y natural, alimentado por los usuarios, no generado por bots ni con trucos como que los administradores creen varios perfiles para meter contenido.

Una vez que la comunidad está madura y tiene una base sólida de usuarios son vitales la automoderación y la escalabilidad: los propios usuarios pueden ayudar a moderar y gestionar, lo que permite el crecimiento manteniendo muy bajos los costes al ahorrarte sueldos, por ejemplo de traductores, administradores del foro, etc. Pero este trabajo tiene que tener sentido para los usuarios y hay que obsequiarles de alguna manera, con un regalo o algún detalle así.

En mi opinión este es uno de los temas mas difíciles ya que llega un momento en que es imposible gestionar la enorme cantidad de información que se genera, el spamm, los trolles, etc.

Además, según Eduardo, el crecimiento tiene que ser explosivo. Si el número de usuarios no se triplica o cuadruplica cada 3 o 4 meses es que algo falla. Es típico de todas las redes sociales que se den a conocer casi de la noche a la mañana, de forma explosiva.

Y una cosa a tener muy en cuenta es que tener mucho tráfico no garantiza tener una gran comunidad porque puede que no se motive bien a los usuarios a participar, que no se les refuerce, etc.

Registro y refuerzo del autor

El registro siempre es complicado. Ya sabemos que la gente de marketing y los clientes siempre quieren pedir un montón de datos, creando así formularios de registro largísimos y que poca gente se anima a rellenar. Además los diseños de formularios suelen ser un desastre. Parece muy fácil diseñarlos y se les dedica poco tiempo cuando posiblemente sean, junto a la home, la parte mas importante del sitio.

Sobre esto habría mucho que matizar, pero estoy de acuerdo con Eduardo cuando dice que en el arranque de la comunidad no hay que pedir registro para entorpecer al mínimo la entrada de nuevos usuarios. Bastante nos puede costar ya que vengan como para ponerles mas barreras.

Una vez que llevamos un tiempo y la comunidad va madurando si que es bueno pedir registro pero tiene que ser sencillísimo. El de Panoramio es un buen modelo aunque el captcha que usan no me convence, creo que los hay mucho mejores.

¿Por qué no pedir registro al principio y luego sí? Porque al principio hay que conseguir el máximo de usuarios posible y luego una vez que tenemos suficientes, es cuando generamos una comunidad potente. Para ello el registro nos permite que cada usuario exprese su personalidad con la creación de su perfil.

La creación del perfil también tiene que ser sencilla, no hay que pasarse permitiendo crear montones de características, tiene que tener lo necesario para crear comunidad y reforzar al usuario: el nombre, la foto, una breve descripción y cosas así. Hay que añadir elementos sólo cuando enriquezcan la personalidad del usuario y la comunidad.

Permitir al usuario expresar su personalidad es un aspecto crítico en el éxito o fracaso porque fomenta el sentido de pertenencia, permite conocer otras personas, sentirte atraido por cómo son y establecer relaciones con ellos, en resumen, crear comunidad.

Muy relacionado con esto están los mecanismos de refuerzo. El principal es alimentar el ego del usuario, en el buen sentido. Cuando alguien suba por ejemplo una foto, que aparezcan bien visibles su nombre enlazado a su perfil y su foto.

También es importante el contador de visitas. A los usuarios les encanta ver cuántas veces han visto sus fotos, los votos recibidos, etc.

Otra función interesante puede ser crear alertas de email cuando alguien valora una foto. Aunque no al estilo Facebook, que casi es spam. Hay que reforzar pero no agobiar. Y, por supuesto, fomentar la autoestima del usuario dándole visibilidad, por ejemplo rotando en la home a los usuarios con mas votos, a los mas participativos, etc.

Y por supuesto, los rankings. En el caso de Panoramio las mejores fotos salen antes. Para ordenarlas se utiliza un algoritmo transparente que tiene en cuenta el número de visualizaciones, votos, comentarios recibidos, veces agregadas a favoritos, etc.

El foro

Es fundamental que las comunidades tengan foro porque es un entorno de comunicación flexible, ágil, permite a los usuarios comunicarse directamente, fomenta la amistad y la creación de grupos, etc.

Tiene que haber libertad de discusión absoluta siempre sin llegar al insulto, no meterte en batallas absurdas contra los trolls, no censurar, y cosas así. No hay que obsesionarse con el ruido, es inevitable que lo haya. Siempre habrá gente que se sale un poco de tono o que roza el spam, es algo natural en una comunidad. Una ayuda para gestionarlo mejor puede ser crear vías de escape, zonas o subforos donde esta gente pueda ir a armar jaleo.

Otras ideas

Las últimas ideas interesantes las veo sólo aplicables a comunidades puras, no sites corporativos que tengan un enfoque de comunidad ni a comunidades dentro de sites corporativos.

La primera es que, respecto a la marca, hay que tener un soft branding, branding muy suave, sutil. Hay que huir del toque corporativo e incluso respirar un aire un poco amateur, que los usuarios piensen que no generan contenido para tí, que sientan la comunidad como suya. Esto tal vez se podría aplicar en un site de empresa, pero es complicado.

También me pareció curioso que la sección “Acerca de nosotros” de Panoramio tiene muchísimas visitas.

Sobre el modelo de negocio de Panoramio ha comentado que al principio se basó únicamente en Adsense. En mi opinión no hay que agobiarse con esto porque es difícil generar negocio hasta que no tienes un buen número de usuarios. Lo mas importante es ser paciente, reducir los costes y si el producto o la idea que tienes es buena y merece la pena, lo mas probable es que el negocio aparezca.

Y por último, a la hora de lanzar es mejor hacer un primer lanzamiento discreto, tras una breve promoción en sites de temáticas relacionadas, para que venga un número pequeño de usuarios y poder analizar cómo se comportan y pulir el site, y luego ya con este feedback de los usuarios lanzar definitivamente. Además esto permite que al venir la gran masa de usuarios ya haya contenido generado.

Conclusiones

La principal conclusión que saco tanto del curso como del dospuntocerismo y de mi experiencia de estos años es que los hechos nos van dando la razón a los que pensamos que el usuario, la persona, tiene que ser el punto central de todo desarrollo. Hay que desarrollar pensando en la gente, escuchando, testeando, iterando. Toda la explosión 2.0 en el fondo es un nuevo síntoma de que el usuario es la clave y lo que está hecho pensando en su calidad de vida acaba imponiéndose en el mercado. Otros síntomas son la Wii o el iPhone. Y vendrán muchos detrás porque esto no ha hecho mas que empezar y no hay quien lo pare. La experiencia de usuario y el diseño de interacción son claves. Es humanismo aplicado al diseño, el ser humano en el centro del proceso, como debe ser.

La segunda conclusión, relacionada con la anterior, es que el diálogo tiene que ser bidireccional, de creadores a usuarios y viceversa. Para un desarrollo serio y potente ya no vale con coger el briefing del cliente, montar la web, publicarla, cobrar y olvidarse, o como mucho hacer algo de mantenimiento. El enfoque debe cambiar. Esa es una visión del mundo offline que se ha trasladado al online porque este todavía estaba muy verde y no sabíamos bien cómo funcionaba. Pero ya se va viendo claro que eso no vale, los proyectos tienen que estar en constante evolución. Continuamente hablamos de recibir feedback del cliente, pero ¿qué pasa con el feedback de los usuarios?

Además, es vital crear sitios flexibles, escalables, con cintura para adaptarse a los cambios, tanto a nivel de código como de arquitectura de información y diseño.

Una buena forma de resumir todo esto es la respuesta que hace tiempo dió Mort a la pregunta “¿Por qué se deben usar, o no, estándares web?“:

“Las webs hechas sin estándares son hojas muertas del arbol evolutivo. Desde un punto de vista darwinista, las webs basadas en estándares son los especímenes más aptos, listas para adaptarse al medio, ser transformadas, medrar e interrelacionarse. Los estándares permiten el crecimiento y la iteración rápida, fundamental para adaptarse a un medio en definición. El tag soup se agota en si mismo, es una bola de cieno que se hunde, destinado al olvido. Lo que nos lleva de nuevo a “El Código Da Vinci”.“

Más o menos estamos en las mismas.

Categorías: Diseño de interacción / Redes sociales / Web móvil / Web semántica / diseño / experiencia de usuario / front-end

Comentarios #1

Yo estuve ahí « Phurious / 24 de Junio a las 5:05 pm

[…] estuve ahí Publicado en Uncategorized by inaki1980 en Junio 24th, 2008 Bueno no, pero con post como estos no hace falta estar en el User interface Work Shop de Barcelona. No habla estrictamente de […]

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